ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ

Анотація

У статті розглянуто питання забезпечення якості публічних послуг на підставі чинного законодавства України і Європейського Союзу. Розвиток державних послуг є частиною адміністративної реформи управління. Одним із пріоритетних напрямів розвитку системи державного управління є надання послуг високої якості та збільшення їх доступності для населення та бізнес-структур. Публічні послуги – це важлива складова сфери суспільної діяльності, результат процесу праці, що прямо чи опосередковано впливає на одержувача послуг, суб’єкта надання послуг і державу. Предметом дослідження є національні та міжнародні правові норми, що регулюють відносини у сфері надання публічних послуг, теоретичні положення, а також правозастосовна практика щодо досліджуваної проблематики. Дослідження якості передбачає виявлення загальної задоволеності якістю та доступністю публічних послуг і дослідження якості послуг, наданих конкретними суб’єктом надання. Зазначено, що під якістю публічних послуг розуміється ступінь відповідності наданої послуги сукупності обов’язкових вимог, закріплених у стандарті через встановлення системи критеріїв оцінки, що дозволяють вимірювати, враховувати та контролювати процес надання публічної послуги. Вказано, що система критеріїв якості публічних послуг включає кілька груп вимог: до процесу взаємодії персоналу та одержувача послуги; до доступності державної послуги; вимоги до місця надання послуги; до персоналу; до результату надання публічної послуги. Стандарт публічної послуги це нормативно закріплена сукупність вимог до якості послуг, виражених у системі показників, що враховують потреби заявників та фінансові можливості суб’єктів надання публічних послуг. Проведення моніторингу якості надання публічних послуг дозволяє своєчасно коригувати процес надання послуг з погляду підвищення якості процесу та збільшення ступеня задоволеності громадян результатом звернення до публічного органу за отриманням послуги.